行業(yè)資訊
新零售，最后都繞不過(guò)新的支付方式
2018年的熱詞仍將是新零售。
這一年，我們會(huì)看到互聯(lián)網(wǎng)巨頭和大零售商們把大量精力和技術(shù)投向商品生產(chǎn)、流通和銷(xiāo)售的升級(jí)改造，進(jìn)而重塑他們的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和生態(tài)圈。
但所有的新零售，都繞不過(guò)最后的支付環(huán)節(jié)。沒(méi)有新支付，前期的新流程、新體驗(yàn)就缺少最重要的一環(huán)。支付環(huán)節(jié)的升級(jí)改造，不是簡(jiǎn)單在墻上貼一張二維碼，沃爾瑪、亞馬遜、阿里巴巴都在嘗試不同的實(shí)現(xiàn)方式。
目前市場(chǎng)上流行的零售自助支付終端，主要聚焦在無(wú)人或者是自助收銀設(shè)備上面，從技術(shù)層面主要分為五類(lèi)：
第一種模式是自助收銀機(jī)方案
這種方案的優(yōu)勢(shì)是在于不改變賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)、商品品類(lèi)以及運(yùn)營(yíng)模式的前提下，對(duì)支付結(jié)算通道進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑炀涂梢酝瓿伞Ｔ摲桨富趯?duì)已有賣(mài)場(chǎng)的收銀島臺(tái)進(jìn)行改造，開(kāi)辟專(zhuān)屬的自助收銀通道。顧客自主完成采購(gòu)商品的條碼掃描，并且將已掃描的商品放置于自助收銀的防損平臺(tái)上，與服務(wù)器中的商品重量庫(kù)進(jìn)行比對(duì)后結(jié)賬付款。
▲早在2016年1月28日，已有“試水”無(wú)人自助收銀機(jī)
這種模式相當(dāng)于將顧客的角色進(jìn)行轉(zhuǎn)換，使工作人員有了更加靈活的一些安排，在一定程度上進(jìn)行了一些減員增效，提升企業(yè)的運(yùn)行效率和節(jié)省企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。
第二種模式是Scan&Go
這是沃爾瑪在2013年提供的一項(xiàng)自主結(jié)賬技術(shù)，目前國(guó)內(nèi)也有部分超市在使用，通過(guò)APP把客戶(hù)的手機(jī)轉(zhuǎn)化為手持PDA實(shí)現(xiàn)。大部分的這一類(lèi)的方案都是基于智能手機(jī)開(kāi)發(fā)，只需要顧客用手機(jī)攝像頭來(lái)掃描商品的條碼，就可以進(jìn)入購(gòu)物車(chē)。離店的時(shí)候進(jìn)行整體結(jié)算。
▲掃描二維碼付款后，用戶(hù)可以取走商品
這項(xiàng)模式目前并沒(méi)有大獲成功，主要是在于防盜、防損方面并沒(méi)有相關(guān)的技術(shù)，后續(xù)功能還不太完善，導(dǎo)致盜損率的上升，影響到企業(yè)盈利。
第三種模式是RFID+移動(dòng)支付
這種模式目前在無(wú)人店和一些高端的服裝店應(yīng)用較多，RFID的射頻識(shí)別技術(shù)是一種無(wú)線通信技術(shù)，實(shí)際上簡(jiǎn)單把它理解條碼的無(wú)線化。早期主要是應(yīng)用在飛機(jī)、藥品以及武器的特殊行業(yè)的監(jiān)管上面。最大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)是在商品表面黏貼了RFID電子標(biāo)簽，在二三十米范圍內(nèi)都可以獲得精準(zhǔn)的識(shí)別。
▲RFID電子標(biāo)簽，與傳統(tǒng)形式標(biāo)簽相比，有容量更大、讀寫(xiě)速度更快、體積小、易封裝等特性
但因?yàn)樗诵酒透袘?yīng)線圈的工藝，每個(gè)電子標(biāo)簽的售價(jià)大概是0.4元-0.6元左右，相較于條形碼、二維碼較貴。傳統(tǒng)上用在特殊行業(yè)，比如身份證、門(mén)禁、汽車(chē)收費(fèi)、防盜、資產(chǎn)管理等。
第四種模式是亞馬遜Go
早期時(shí)候，由于使用了大量自動(dòng)追蹤識(shí)別系統(tǒng)，所以當(dāng)結(jié)算中人員超過(guò)20位，就會(huì)出現(xiàn)不同的崩潰現(xiàn)象。像亞馬遜Go，它基本上顛覆了傳統(tǒng)便利和超市的運(yùn)營(yíng)模式，里面大量使用計(jì)算機(jī)視覺(jué)、深度學(xué)習(xí)，還有傳感器的融合技術(shù)，整個(gè)是徹底跳過(guò)傳統(tǒng)收銀的結(jié)賬過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)人的識(shí)別追蹤以及商品的匹配。但技術(shù)上還是需要進(jìn)一步的磨合，在批量商用上還有一段很長(zhǎng)的路要走。
▲位于西雅圖的Amazon Go，2018年1月向公眾開(kāi)放
第五種模式來(lái)源于阿里巴巴的一些嘗試
2017年7月8號(hào)，阿里在第二屆淘寶購(gòu)物節(jié)上打造了一個(gè)無(wú)人值守店鋪——淘咖啡。淘咖啡是占地200平米左右的一個(gè)實(shí)體樣板店，于購(gòu)物、餐飲一體。
進(jìn)入淘咖啡的購(gòu)物過(guò)程基本分為三步，進(jìn)店以后打開(kāi)手機(jī)APP，掃碼獲得入場(chǎng)碼，簽署數(shù)據(jù)使用隱私保護(hù)、支付寶代扣等協(xié)議，通過(guò)閘機(jī)后即可進(jìn)行購(gòu)物。這個(gè)方式是和亞馬遜GO的方式是類(lèi)似的，在后續(xù)的過(guò)程當(dāng)中幾乎不需要再掏出手機(jī)進(jìn)行結(jié)算。
▲2017年7月，阿里巴巴在第二屆淘寶造物節(jié)上推出淘咖啡
在店內(nèi)進(jìn)行相關(guān)的選購(gòu)，可以和單件或多件商品進(jìn)行結(jié)算，和日常購(gòu)物沒(méi)有什么太大的區(qū)別。但最后環(huán)節(jié)，它的支付方式和亞馬遜GO是不一樣的。
淘咖啡的支付是通過(guò)一道結(jié)算門(mén)來(lái)完成。離店時(shí)用戶(hù)會(huì)通過(guò)這道結(jié)算門(mén)，結(jié)算門(mén)有兩道構(gòu)成。第一道在感應(yīng)到用戶(hù)離店后開(kāi)啟，客戶(hù)進(jìn)入這道門(mén)后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的貨物進(jìn)行識(shí)別與運(yùn)算。當(dāng)識(shí)別與結(jié)算完成后，會(huì)有語(yǔ)音提示客戶(hù)此次的購(gòu)物金額，那么第二道門(mén)便會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，客戶(hù)進(jìn)行離店。
淘咖啡，當(dāng)時(shí)存在人數(shù)高峰值是30人左右，背后應(yīng)用了會(huì)員賬號(hào)的打通及商品鏈路和物聯(lián)網(wǎng)支付技術(shù)。當(dāng)中混合運(yùn)用了一些計(jì)算機(jī)視覺(jué)、傳感器應(yīng)用和生物識(shí)別技術(shù)，里面有大量的消費(fèi)場(chǎng)景是通過(guò)一套身份識(shí)別系統(tǒng)。這一套識(shí)別的錯(cuò)誤率大概只有0.02%，誤識(shí)別率只有1%。方式與亞馬遜GO使用的物體的識(shí)別有一些不同，這里頭傳感器還是存在一定的技術(shù)缺陷，比如你用身體捂住商品就很難被識(shí)別的。
目前無(wú)人零售店的一大通病是在于商品的品類(lèi)支持比較少。淘咖啡也是一樣的。便利店一般要達(dá)到50個(gè)到300個(gè)商品品類(lèi)才具有應(yīng)用的價(jià)值。像阿里淘咖啡的技術(shù)，它也是包含了有RFID、視覺(jué)機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能。這里頭也牽扯到一些成本的問(wèn)題、攝像頭識(shí)別精度問(wèn)題等。對(duì)于成本來(lái)說(shuō)，也是相對(duì)比較高的一種方式。
▲五種新零售支付方式比較
實(shí)際應(yīng)用來(lái)看，自助收款機(jī)的方案減少了零售企業(yè)、人員和一些設(shè)備的投入，顧客的參與提升了體驗(yàn)感，防損的部分可以通過(guò)稱(chēng)重比對(duì)以及視頻識(shí)別的方式進(jìn)行處理，主要的工作是在于前期的引導(dǎo)和客戶(hù)的消費(fèi)行為的養(yǎng)成。不用去對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行大方向的改造，在前端的影響是比較小的。
沃爾瑪?shù)姆桨福駫叽a購(gòu)或是Scan&go這種模式，基本上是靠誠(chéng)信。如何防損會(huì)是一個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題。當(dāng)然現(xiàn)在也有不斷改變，比如說(shuō)通過(guò)一些復(fù)驗(yàn)的形式，到結(jié)算口以后，可以通過(guò)顯示屏進(jìn)行簡(jiǎn)單商品的復(fù)驗(yàn)。
RFID+移動(dòng)支付方案解決了一部分的盜損問(wèn)題，但是對(duì)于液態(tài)和金屬類(lèi)不能準(zhǔn)確識(shí)別，同時(shí)每件商品會(huì)增加貼標(biāo)的成本，目前主要用在一些體驗(yàn)店、精品店以及服裝店可能會(huì)多一些。
亞馬遜GO的方案是目前技術(shù)含量最高的，但是視覺(jué)和AI還沒(méi)有達(dá)到大眾級(jí)別的應(yīng)用，還有一部分技術(shù)積累和磨合的時(shí)間，短期內(nèi)在國(guó)內(nèi)是沒(méi)辦法大量普及的。
阿里的無(wú)人超市，融合了RFID技術(shù)和計(jì)算機(jī)視覺(jué)處理，滿(mǎn)足了一些實(shí)際需求，但又對(duì)新技術(shù)做了一些創(chuàng)新。這是試水未來(lái)無(wú)人超市的實(shí)驗(yàn)廠，但是成本比較高，短期內(nèi)仍無(wú)法大量普及。
零售企業(yè)如何認(rèn)識(shí)自助收銀?目前我認(rèn)為傳統(tǒng)的零售企業(yè)可以做一些新的嘗試，也可以和一些原有的一些收銀支付模式進(jìn)行相結(jié)合。
類(lèi)似于永輝的創(chuàng)新型門(mén)店，像永輝生活就使用了三種模式。第一種是基于傳統(tǒng)的人工收銀，第二個(gè)是自助收銀，自助收銀里面包括了自助收銀機(jī)、壁掛式以及小型自助收銀設(shè)備的使用。第三個(gè)結(jié)合了掃碼購(gòu)。永輝生活是一個(gè)復(fù)合收銀的支付狀態(tài)。
主要目的是提升客戶(hù)的使用體驗(yàn)，然后進(jìn)行多點(diǎn)結(jié)算，不用再集中在一個(gè)區(qū)域里面進(jìn)行。按照目前永輝的計(jì)劃，在未來(lái)的門(mén)店中取消掉50%的人工收銀。更多收銀人員可以進(jìn)行合理的分流，因?yàn)橛垒x使用了賽馬機(jī)制，所以他對(duì)人效的要求會(huì)比較高。結(jié)合門(mén)店的運(yùn)營(yíng)，會(huì)大幅度的降低成本。
整個(gè)自助收銀設(shè)備應(yīng)用過(guò)程中，與門(mén)店的整個(gè)動(dòng)線設(shè)計(jì)、場(chǎng)景搭建、人員引導(dǎo)、內(nèi)部薪資結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，及客戶(hù)的使用習(xí)慣培養(yǎng)也都是相輔相成的。采用了新的設(shè)備能不能更好使用，也是需要經(jīng)過(guò)細(xì)致的一個(gè)規(guī)劃和培訓(xùn)的。
在后續(xù)自助收款機(jī)方面會(huì)有一個(gè)重點(diǎn)——雙模收款機(jī)。因?yàn)楝F(xiàn)有的自助收銀設(shè)備需要一個(gè)獨(dú)立的區(qū)域進(jìn)行使用。經(jīng)過(guò)發(fā)展，會(huì)有人工和自助進(jìn)行雙向切換的雙模設(shè)備，它會(huì)對(duì)現(xiàn)有的自助方案進(jìn)行一個(gè)補(bǔ)充。
自助設(shè)備是一個(gè)必然的趨勢(shì)，因?yàn)樗鼑@著整個(gè)企業(yè)的成本、效率、體驗(yàn)三個(gè)方面，促進(jìn)企業(yè)不同層次的提升和成本降低。
相信未來(lái)自助設(shè)備在門(mén)店的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越豐富。它不僅僅局限于支付的部分，其中也包含了查詢(xún)、積分兌換、人機(jī)互動(dòng)等。一些新的壁掛式設(shè)備，后期加入新技術(shù)，例如人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別等方式，能夠有效提升識(shí)別精準(zhǔn)率。
目前像僅通過(guò)人臉識(shí)別的設(shè)備，精度還不夠高。所以我們可以通過(guò)人臉加聲紋的方式，鎖定客戶(hù)ID同時(shí)再通過(guò)后臺(tái)大數(shù)據(jù)、人工智能，智能地替客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的商品推薦，進(jìn)行更多的互動(dòng)方式。
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